Poursuivant l’objectif de maximiser la satisfaction de ses clients à travers une proposition de solutions et de services innovants, le service client Samsung a vu ses efforts récompensés lors de la 4ème édition du label « Elu Service client de l’année ». Il s’est doublement distingué en se classant numéro 1 au Maroc dans les catégories « Constructeurs Smartphones et tablettes « et « Constructeur TV, son et vidéos ». Pour en savoir plus, nous nous sommes adressés à Monsieur Youssef SKALLI, Directeur SAV Samsung Maroc.
Pouvez-vous nous dire quelques mots quant aux différents critères d’évaluation du Baromètre Service Client Maroc ?
Comme vous le savez, le label «Elu service client de l’Année » est un signe de valorisation de la relation client lancé en 2007 en France et présent également dans plusieurs pays Européens et Maghrébins dont le Maroc.
Des tests clients mystères sont réalisés par des consommateurs. Il Qu’ils soient sous forme de visites physiques, appels, e-mails, recherches d’information sur Internet ou encore contact via les réseaux sociaux, ils permettent une mise en situation réelle et reflètent les demandes quotidiennes faites auprès des entreprises.
Selon vous, comment le Service Client Samsung pourrait-il être encore plus performant ?
Sur le court terme,nous nous sommes concentrés sur le développement de nos canaux de contacts. Nous avant fait appel à l’un des leaders Marocains de la relation client pour nous accompagner à partir du début de cette année dans notre prestation de centre de contact clients. Ceci nous permettra d’améliorer nos disponibilités et la qualité de service que nous proposons sur tous nos canaux de contacts, et plus spécialement, sur nos canaux digitaux.
Sur les moyens et long terme, l’un des projets importants sur lequel noustravaillons chez Samsung est l’automatisation de nos contacts digitaux en y intégrant de l’intelligence artificielle afin de pouvoir servir nos clients plus rapidement, avec un contenu utile et des taux de disponibilité presque parfaits.
Les actions mise en place durant la crise sanitaire sont-elles destinées à perdurer ?
Nous avons mis en place plusieurs initiatives pendant cette période de COVID-19 afin de protéger nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires, tout en gardant un niveau de qualité de service et une disponibilité maximale pour répondre aux besoins de nos clients. Il s’agit de l’assistance à distance, l’extension des horaires d’ouverture du canal digital ou encore l’hygiène des locaux et des techniciens.
Ces initiatives ont été très bien appréciées par nos clients qui ont partagé leurs avis positifs sur nos réseaux sociaux.
Pour les satisfaire davantage, nous avons donc décidé de maintenir la plupart de ces actions même après cette crise sanitaire, que j’espère finira bientôt.Par ailleurs, certaines actions seront lancées de manière promotionnelle. Citons à cet égard, le service à domicile gratuit de la réparation des Smartphones, que nous avant offert tout le long du mois de Ramadan.
